Comment maîtriser et améliorer sa e-réputation ?

L’e-réputation est l’image que renvoie votre entreprise, votre marque ou votre nom commercial sur les réseaux sociaux, blogs, sites internet, forums de discussion et médias en ligne en tous genres. Votre e-réputation se mesure notamment par les avis et commentaires laissés par vos clients.

Les retours clients concernent l’appréciation qu’il se font de vos produits, des services proposés, de leur qualité ou encore de leur adéquation avec la promesse d’efficacité / gain allouée. En résumé, l’e-réputation est le « bouche à oreille » du numérique qu’il ne faut pas négliger lors de la création d’une entreprise.

A titre d’exemple, voici les avis des clients devenus entrepreneurs, après leur formation avec CréActifs.

Pourquoi travailler l’image de votre entreprise ?

3 achats sur 4 sur internet en dépendent

Saviez-vous, selon un sondage Ifop, que 75% des personnes consultent les avis en ligne avant leur achat en ligne ? Vous mesurez alors l’importance pour votre chiffre d’affaires, de fournir un produit ou service de qualité, mais surtout de rechercher la satisfaction de tous vos clients !

Les prospects lisent les commentaires clients

Pour se renseigner, un prospect regarde les avis laissés par les précédents consommateurs afin de se faire une idée sur :

• La crédibilité de votre entreprise, ses produits, vos services,
• Le processus de décision de potentiels clients,
• L’adéquation de leur besoin avec ce que vous vendez,
• Le sérieux de votre offre.

Il est donc essentiel de travailler l’image numérique de votre entreprise, afin de construire une image positive de votre entreprise. Il s’agit d’un travail continu, difficilement maitrisable, qui doit être surveillé en permanence.

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation sur lesquels agir ?

Afin de gérer l’e-réputation de votre entreprise et conquérir le marché, surveillez et agissez sur les :

• Moteurs de recherche (ex : GoogleMyBusiness)
• Réseaux professionnels (ex : LinkedIn)
• Blogs et forums de discussions
• Influenceurs
• Plateformes d’avis (avis Google, TripAdvisor pour développer son activité de chambre d’hôtes et gîte, par exemple)
• Réseaux sociaux (ex : Instagram).

Ne laissez jamais un avis négatif ou commentaire sans réponse. N’hésitez pas non plus à dénoncer les avis frauduleux laissés par des concurrents peu scrupuleux.

Plan d’actions pour améliorer l’e-réputation de son entreprise

Tout d’abord, il est indispensable de réaliser une veille personnelle et régulière (plusieurs fois par semaine) ou de faire appel à une agence spécialisée pour réaliser un diagnostic de sa e-réputation en ligne.

Astuce : Utilisez d’outil Google « Ma présence en ligne », et n’oubliez pas de gérer le référencement naturel de votre site.

Ensuite, vérifiez les contenus et informations diffusées (images, vidéos, articles, etc.) sur votre entreprise. Prenez également connaissance des retours clients – ceux positifs comme négatifs – afin d’y répondre mais aussi pour améliorer votre offre.

Plus vous irez vers la satisfaction client et la reconnaissance de chacun, meilleure sera votre e-réputation. Répondez au moins à chaque avis ou commentaire par un « merci ».

Saviez-vous que 95% des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué ? Alors ne négligez pas d’apporter une attention particulière à chacun.

Soignez aussi l’e-réputation des dirigeants de l’entreprise

Ne négligez pas la réputation du dirigeant de l’entreprise ! En effet, celui-ci ou celle-ci fait office de figure de proue de l’entreprise et reflète l’image de cette dernière.

Tant ses actions, que ses déclarations, agissements, communications, etc. participent à l’e-réputation (bonne comme mauvaise) de l’entreprise.

Que ce soit dans la vie quotidienne, sur les réseaux sociaux ou encore lors de ses échanges commerciaux avec les clients et fournisseurs, le dirigeant se doit d’avoir une bonne image. Veuillez toutefois à ce que vos actions marketing ne surjouent pas la carte sympathie par des actions coup de points, tendances et stratégiques si elles sont totalement décorrélées de la réalité de l’entreprise (ex : engagement en faveur du climat alors que vous vendez du jetable !). A terme, cela nuirait à votre business.

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