Pour suivre la croissance de votre chiffre d’affaires, votre rentabilité, le taux d’emploi, etc., il est impératif de savoir lire, comprendre et interpréter des indicateurs tant comptables que commercial.
Vous allez apprendre à suivre, contrôler, calculer et comparer facilement les performances de votre entreprise, au moyen d’instruments de mesure automatique. A la clé, tous vos services (commercial, marketing, service client, production, ressources humaines, etc.) vont gagner en rapidité et efficacité grâce aux KPI que vous allez mettre à leur disposition, c’est-à-dire les indicateurs clés de performance de l’entreprise. Il s’agit de la partie opérationnelle de votre plan d’action commercial.
Comprendre l’intérêt de créer et suivre des KPI
Définition du tableau de bord de l’entreprise
Le tableau de bord est un ensemble d’informations, d’indicateurs, de graphiques et d’images présentés de façon synthétique et destinés au pilotage des opérations commerciales. Il s’agit d’un outil de décision simple, disponible rapidement et intégrant des données récentes, pas nécessairement financières, mais essentielles à la bonne marche de l’entreprise.
Chaque indicateur doit être associé à un objectif précis
Par exemple, si vous cherchez à mesurer la satisfaction client de l’activité de votre site internet, vous avez tout intérêt à tenir compte de la note obtenue au questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après achat.
Pour cela, sélectionnez l’indicateur pertinent afin de l’intégrer dans un tableau de bord. En reprenant notre exemple, vous savez que l’un des facteurs clés de votre succès est de livrer le client au complet et dans les délais. Il faut donc utiliser comme indicateur le taux de fiabilité (TF) :
- TF = (nb de livraisons en 48H / nb total de livraisons) x 100
Autre indicateur intéressant à suivre, c’est le suivi du niveau des stocks. Il faut s’appuyer alors sur le coût standard plutôt que le coût réel, car il faudrait attendre la fin de l’année comptable pour calculer le coût réel. Le plus simple est d’utiliser un tableau Excel et de rentrer des formules automatiques avant d’importer vos données.
Vous n’avez pas de formation comptable et vous avez besoin d’aide pour maîtriser les formules de calcul, l’usage des outils et tableaux de bord, ou encore savoir faire des graphiques ?
GÉRER LES RESSOURCES FINANCIÈRES
Les objectifs de cette formation sont de vous permettre de maîtriser la gestion financière à des fins décisionnelles, ainsi que de piloter la performance financière de votre entreprise, au moyen notamment de tableaux de bord et d’outils d’aide à la décision.
Critères de choix de vos indicateurs KPI
Pour être intéressant et pertinent, chaque indicateur doit :
- Ne jamais être muet et entrainer toujours une décision ;
Il doit en effet permettre de fixer un seuil d’alerte. Par exemple, on choisira de fixer le seuil du taux de fiabilité à 90%. En-dessous, une action correctrice devra être menée. - Etre adaptable et partagé dans l’équipe ;
En effet, bien que le taux de fiabilité intéresse en priorité le service expédition, le suivi des stocks, le service production ou encore les commerciaux doivent aussi être mis dans la boucle de l’information, au moyen d’un Scrum hebdomadaire par exemple.
15 indicateurs qualitatifs et quantitatifs KPI pour le marketing, les achats et les RH
- Chiffre d’affaires
- Nombre de produit par panier
- Taux de retours
- Panier moyen
- Nombre de prestations vendues au mois
- Nombre de visites sur le site internet, d’où l’intérêt d’avoir un site web performant
- Canaux d’acquisition de leads
- Taux de transformation
- Taux de clics
- Nombre d’heures par salarié
- Ratio de prospection / concrétisation
- Taux de marge
- Taux de défectuosité
- Taux de rotation
- Délais de paiement moyen, etc.
Pour chaque indicateur pertinent que vous choisissez de suivre, vous devrez ensuite établir un plan de pilotage commercial, organisationnel et financier. Pour chacun, définissez les données qui seront utilisées pour le calcul et renseignez dans votre tableau Excel les formules de calcul appropriées.
Par exemple, pour suivre le taux de suivi de la productivité (TSP) concernant une prestation de services, il faut connaître le nombre de dossiers traités par jour, le nombre d’heures travaillées dans la journée, et appliquer la formule TSP = (mesure de productivité / temps alloués) x 100.
GÉRER LA COMMUNICATION ET LA VENTE DANS UNE TPE / PME
Les objectifs de cette formation sont de vous permettre de positionner votre offre sur le marché, mettre en place une stratégie marketing et commerciale pour développer votre activité et assurer la gestion de la production de biens et/ou services.
Exploiter les KPI de l’entreprise
Moyens visuels à privilégier
Une fois vos indicateurs clés de performance retenus et établis, ces derniers sont organisés et présentés de la façon la plus claire possible. Il s’agit de permettre une consultation rapide – via PowerPoint par exemple – au moyen d’un tableau, graphique, courbe, secteur, histogramme, carte, image, radar ou graphique combiné.
A vous de choisir la périodicité de suivi la plus judicieuse (journalière, hebdomadaire, mensuelle) selon les indicateurs. Votre objectif sera de pouvoir détecter les anomalies rapidement afin de prendre les actions correctrices nécessaires en temps utile.
Appliquer la règle des « 3U » aux choix de vos indicateurs clés de performance
Un bon tableau de bord obéit à la règle dite des 3U, à savoir :
- Utile : car il doit permettre au responsable d’évaluer une situation dans la perspective de décider des actions à entreprendre,
- Utilisable : notamment par le responsable, afin d’en extraire une information exploitable, à travers un support synthétique,
- Utilisé : à travers la dimension d’animation, le tableau de bord peut devenir un véritable instrument au service du management d’une structure et d’un service.
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