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Gîte et chambre d’hôtes : gérer son e-réputation et les avis clients

Communication & Marketing
Louis Chausse
5 novembre 2022, 6 min de lecture
SOMMAIRE
    VOUS ALLEZ APPRENDRE
    • Comprendre ce qu’est l’e-réputation d’un établissement
    • Canaliser les avis et commentaires
    • Pratiquer une veille régulière

    Il est essentiel de surveiller ce que les internautes et vos clients disent de votre gîte et chambre d’hôte sur internet, les réseaux sociaux, Google My Business et plateformes de réservation en ligne. Plus vous allez recevoir d’avis, notes et commentaires positifs, plus votre chiffre d’affaires va croître. Voici les bonnes pratiques, en matière de gestion de l’e-réputation, à appliquer au quotidien.

    Par Valérie BAZILLOU SOL DOURDIN, Consultante et Formatrice chez CréActifs

    La présence en ligne de votre offre de location de gîte et chambre d’hôte ainsi que votre communication digitale vous offre de nombreux avantages en termes de visibilité. Pour être efficace et pertinente, elle requiert de votre part une action régulière et dynamique, dès le lancement de votre activité.

    Vous avez donc des choses à faire ! Outre le fait de communiquer et mettre en ligne de nouveaux éléments pertinents sur votre offre (services annexes, nouveau décor, petit-déjeuner continental, vélos électriques, etc.), pensez à surveiller votre e-réputation sur :

    • Internet et notamment sur Google my Business
    • Votre site internet
    • Les plateformes de réservation en ligne
    • Les réseaux sociaux

    Qu’est-ce que l’e-réputation d’un gîte ou chambre d’hôtes ?

    On entend par e-réputation, l’image de votre établissement perçue par les internautes en termes de qualité de l’offre, la propreté et l’hygiène du logement, l’accueil, les prestations, mais aussi les labels qui vous ont été décernés.

    Cette e-réputation passe par les notations de 1 à 5, dont vous allez bénéficier. Cela permet aux personnes qui recherchent à louer un gîte ou réserver une nuitée dans une chambre d’hôtes, de percevoir de quelle manière est perçue votre entreprise et votre offre – de excellent à médiocre – par les clients de votre gîte et chambre d’hôtes.

    Aussi, vous comprenez que cette e-réputation est de plus en plus importante. En effet, elle influence les internautes et donc vos futurs clients dans les choix qu’ils sont amenés à faire en termes de réservation d’une location de gîte ou la réservation de nuitée dans votre chambre d’hôte. Elle accompagne l’image de votre entreprise.

    Cette e-réputation passe également par les avis et commentaires qui pourront être laissés à différents endroits, et principalement sur les réseaux sociaux, les plateformes de réservation ou encore Google my business. On retrouve bien évidemment les notations des internautes de plus en plus sur Google my Business. Votre gîte ou chambre d’hôte peut recevoir des notations entre 1 et 5 de la part des clients qui ont utilisé votre bien.

    Gérer votre e-réputation et canaliser les appréciations de vos clients prescripteurs est donc devenue indispensable pour convaincre les nouveaux clients et internautes indécis sur la qualité de votre offre et l’adéquation de celle-ci avec leurs attentes. Cela peut aussi vous servir à choisir et affiner les mots clés pour référencer votre site web d’offre de gîte ou chambre d’hôtes.

    Faire une veille régulière des appréciations laissés par vos clients

    La première chose à faire est de ne jamais laisser sans surveillance vos sites et publications sur les réseaux sociaux.

    Faites une veille régulière (plusieurs fois par semaine) afin de voir ce qui se dit sur votre entreprise. Lisez les commentaires, car ils sont intéressants. Ils donnent des informations pertinentes et constructives sur ce que vos clients ont perçu de votre offre. Cela vous permettra d’améliorer votre offre au fil du temps, afin d’apporter des correctifs nécessaires pour répondre parfaitement aux attentes de vos clients (par exemple, refaire la tapisserie ou les peintures de la chambre qui semble un peu démodée).

    Répondre à tous les commentaires

    Les internautes ont fait l’effort de s’exprimer, ce sont vos clients. Les personnes qui s’intéressent à votre offre vont lire les commentaires ainsi que vos réponses. Cela va les aider à cerner la pertinence de votre offre par rapport à leurs attentes.

    Si vos commentaires sont positifs vous n’êtes pas obligé de faire de longue réponse. Mais remerciez vos internautes d’avoir pris le temps de laisser leur avis, note ou commentaire.

    Demandez à vos clients de laisser un avis en ligne

    Essayez au maximum de recueillir des avis et commentaires de vos clients après leur séjour. Ce sera toujours utile pour améliorer votre visibilité sur le net et contribuer ainsi à votre image de marque.

    Gérer aussi les appréciations négatives

    Il arrive quelques fois que certaines personnes laissent un avis négatif. La première des choses à faire est de prendre du recul et de ne jamais répondre à chaud à ces avis négatifs. Prenez le temps de bien analyser et de clarifier la situation, afin de remettre cet avis dans le contexte. Est-ce que vous vous souvenez de ce client ? Essayez de comprendre pourquoi il a été insatisfait ? Y-a-t-il eu un imprévu ou un problème ce jour-là ?

    Répondez en restant professionnel. Apportez une réponse factuelle. Ce qui compte c’est la satisfaction de vos clients. Peut-être n’ont-ils pas été satisfaits d’une partie seulement de votre prestation et offre ?

    Ce qui compte c’est qu’ils puissent partir au final avec une image positive. Essayez d’apporter une solution commerciale. S’il est parfois difficile de répondre, car l’affect joue énormément dans cette situation, faites-vous aider en demandant conseil à votre entourage afin d’avoir une réponse la plus factuelle et professionnelle possible.

    L’important est de trouver un terrain d’entente gagnant-gagnant avec votre client. Il s’agit d’apporter une réponse pertinente aux attentes non satisfaites de votre client ou prospect (ex : il n’arrivait pas à vous joindre par téléphone pour obtenir des informations complémentaires), afin de trouver une solution qui satisfait tout le monde : réduction commerciale sur le prix payé, une offre promotionnelle pour la prochaine réservation, par exemple. Le fait de répondre à ces commentaires montrera à l’ensemble des internautes votre professionnalisme et sens du commerce.

    En cas d’avis frauduleux

    Si vous ne reconnaissez pas le client ou que vous ne voyez pas dans quelle mesure la description qui est faite à pu se produire, dites vous que c’est peut-être un concurrent mal intentionné qui cherche à vous porter préjudice.

    Vous avez la possibilité de signaler ces avis frauduleux à la plateforme sur lequel cet avis a été posté, afin qu’elle mène une enquête, puis si la fraude est avérée, elle fera supprimer les faux avis.

    En conclusion :

    Faites une veille sur votre e-réputation, lisez les commentaires, ne laissez rien passer sans répondre, parfois seulement avec un simple « Merci ; Thanks ». Rédigez un commentaire approprié, voire une déclaration de faux si l’avis frauduleux vous porte préjudice.

    Où faire votre veille d’e-réputation ?

    La plupart des avis sur votre établissement qui vont être référencés sur internet vont se trouver sur :

    Cela vous donne un bon angle d’approche pour vérifier les avis et les commentaires sur ces principaux sites.

    Pour sélectionner vos canaux en ligne, nous avons réalisé une matrice « Go-no Go » qui vous permettra de faire votre sélection et vous poser les bonnes questions pour faire votre choix de la manière la plus pertinente possible par rapport à votre offre et proposition. Elle vous sera remise au cours de votre formation certifiante pour développer votre chiffre d’affaires et vos revenus professionnels.

    DÉVELOPPER SON GÎTE OU SA CHAMBRE D’HÔTE

    Les objectifs de cette formation sont de vous permettre de développer et optimiser la commercialisation des offres de votre gîte ou chambre d’hôtes et promouvoir ces offres en français et en anglais.

    Pour en savoir plus, découvrez notre offre de formations pour gîtes et chambres d’hôtes !

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